开栏的话
青年是国家的未来，也是世界的未来。近年来，国家知识产权局广泛深入地开展“青年文明号”创建工作并取得良好成效。以“青年文明号”集体为代表的广大知识产权青年，立足岗位干实事、为民服务解难题，用实际行动诠释和弘扬了“敬业、协作、创优、奉献”的“青年文明号”精神。即日起，本报推出《创文明 育青年》专栏，重点宣传国家知识产权局系统优秀“青年文明号”集体代表，激励全局青年做好本职工作、完成中心任务、推动知识产权事业在新的历史起点上高质量发展。
日均接待咨询6000余次，每年咨询服务总量超过130万次，咨询满意率达99.57%——作为国家知识产权局的“嘴巴”，向全国公众提供知识产权法律、政策与事务咨询服务;作为国家知识产权局的“耳朵”，倾听广大群众的意见建议，并将这些信息向上反馈——承担这一重任的是一支平均年龄仅有32岁的年轻团队，全团队职工总人数90人，青年职工人数比例高达76%。这支队伍就是荣获“2017-2018年度全国青年文明号”称号的国家知识产权局客户服务中心（国家知识产权局专利检索咨询中心公共服务处，下称客服中心）。
以不断创建“青年文明号”为抓手，以“服务有起点，满意无止境，打造专家型咨询队伍”为目标，客服中心不断激发青年人奋发向上的昂扬斗志和勇挑重担的蓬勃气魄，凝聚起一支特别能吃苦、特别能战斗的青年队伍。围绕中心、服务大局，他们在平凡的工作岗位上用耐心的讲解、严谨的记录、及时的反馈，成为国家知识产权局联系广大专利申请人及社会公众的重要桥梁和纽带，为推进知识产权强国建设奉献青春，为知识产权事业发展贡献力量。
培养青年塑队伍
习近平总书记曾经说过，群众利益无小事。客服中心“青年文明号”号手江秀珍的一次电话咨询，可以说是对这句话的最好诠释，她为一位专利权人避免了大麻烦。“记得有一次，一位来电人询问缴费金额的问题，那是一个挺常见的业务问题，我很快就回答完了。可是，挂断电话后，一种潜意识让我觉得这个电话总有些不太圆满。”当时正值机构改革，从今年4月1日起，国家知识产权局的银行账户名称发生了变更。而这位来电人在交流过程中只询问了缴费期限和金额，他很可能并不知道户名变更的情况!于是，江秀珍立刻回电告知，果不其然，权利人当时确实正准备按之前的账户信息缴费。“令我感到欣慰的，不仅是因为这个电话避免了申请人做无用功，更因为如果等他自己意识到这个问题，很可能会延误期限、产生滞纳金甚至影响权利。”江秀珍说。
“作为咨询员，我们的工作是将涉及到专利申请政策、流程、手续、操作等方方面面的问题，以精准细致的质量、专业高效的水平、耐心周到的态度解答给每一位社会公众。” 在与全局同事分享“青年文明号”创建故事时，江秀珍表示，“正因为我们的每一句看似普通、重复的咨询，其实都关乎着一项项权利的稳定、成果的运用，甚至关乎着一个个创新的希望，我们才需要保持更严格的质量、更快的接通速度、更高的咨询水平。”
江秀珍于2015年7月入职客服中心，工作时间刚满4年，这也是她从学校毕业后的第一份工作。这样一个刚刚踏入社会的年轻人，是怎样提升思想水平，迅速成长为岗位能手，并能在工作中敏锐地发现问题、切实帮助权利人解决问题的?“这个故事看似很小，但细细想来，却真实地反映出，我们很多的点滴积累、日常训练，‘青年文明号’创建，的确给我们带来了很多塑造和改变。”江秀珍说。青年快速成长为业务骨干，江秀珍在客服中心并不是个例，而是客服中心68名青年人的共同经历。
客服中心“青年文明号”号长徐嘉怡已在客服中心工作了12年，是客服中心的第一批咨询员。她坦言，从跟着老咨询员学习，到成为老咨询员帮助青年人迅速成长，她见证了“青年文明号”创建过程中，客服中心“传帮带”传统的形成。每当新人入职客服中心，都要进行业务培训。此后，小组学习时常有、考核测试每季度都要进行。在这之外，老咨询员还会与新人一对一“结对子”，先是新人听老咨询员接听电话、再是老咨询员听新人接听电话，“复盘”点评，指出不足。
“手把手”地教导，让新人快速熟悉业务，而隐藏在业务工作之下，“心连心”地帮助，真正让新人的内心成熟起来，引导他们从学习者到干事者的转变，培养起青年人的职业精神和干事热情。徐嘉怡表示，客服工作更重要的是耐心。我们每天要回答很多重复性的问题，久而久之难免厌烦浮躁，专利申请人第一次遇到的问题可能是我们解答过无数次的问题。这时就需要我们咨询员之间互相鼓励安慰，端正服务态度，调整自身心态，继续保持热情和真诚，耐心地服务好每一位申请人。
“作为一名老咨询员，要做好‘传帮带’为新入职员工领路。不仅要讲授专业知识，更多的是对工作态度的积极正向引导，传承对岗位的认知。” 徐嘉怡说。
“‘青年文明号’可以感召青年人，能使青年在集体中获得归属感，形成一种积极向上的精神，是引领青年的有力抓手。”徐嘉怡说，引导青年成长、凝聚青年力量，通过“青年文明号”创建，打造了一支蓬勃向上的青年队伍，为中心工作提供了人才支撑，这是“青年文明号”创建工作的目标，更是最佳效果。
勇挑重担显担当
面临新任务、新形势，客服中心的青年人总是勇于挑起重担，冲在第一线。2010年，国家知识产权局专利电子申请系统即将上线。新的系统推向公众，势必会有很多问题需要咨询。为此，客服中心抽调4名青年骨干，经过短短2周培训，就开始独立进行电子申请系统相关问题的咨询工作，并负责第一时间把新系统的问题反馈给相关单位进行改进。
客服中心“青年文明号”号手任擎是4名第一批进行电子申请咨询的青年骨干，她坦言，这对当时的她来说是个不小的挑战。“电子申请咨询的内容与以往的知识产权政策咨询完全不同，还涉及到计算机知识等等，需要从头学起，还要求在2周内就能独立进行咨询。”任擎说。虽然困难重重，但任擎圆满完成了任务，这个4人小组还及时将咨询者的问题及时反馈给有关部门进行修改，协助电子申请系统解决了各种各样的小问题。如今，任擎不光是客服中心电子申请组的室主任，还成为“中央国家机关青年岗位能手”，是客服中心业务工作名副其实的骨干力量，她的照片与其他获得各类表彰的优秀青年共同出现在客服中心楼道的墙面上。
正是这样一群青年骨干，撑起了客服中心的各项业务工作。在日常工作中，为统一答复标准，客服中心青年骨干成立了质检组，通过滚动抽检电话录音，对咨询答复的检查结果进行分析。及时跟进政策动态，针对质检中发现的问题，形成了问题反馈、复核、决定、发布周质检通报的流程，及时跟进政策调整动态，完善咨询服务答复标准，保证答复的时效性和一致性。此外，以青年骨干为核心，客服中心积极向局有关部门反馈社会信息，发挥出联系社会公众的桥梁和纽带作用。在法律法规的修改，智能审查系统、电子申请系统的建设等方面，仅2018年，客服中心就向局有关部门提供了2万多条反馈信息。
“为充分发挥先进青年典型的示范效应，客服中心定期开展‘服务之星’‘公服之最’评选活动，肯定青年的工作实绩，调动青年的工作积极性。通过不断努力，多名青年分别获得检索中心‘杰出青年’‘优秀青年’‘先进模范’‘先进工作者’，局‘优秀党员’‘优秀共青团员’‘优秀共青团干部’等荣誉，更有先进典型获得‘中央国家机关青年岗位能手’光荣称号。” 徐嘉怡介绍，客服中心评选的年度“服务之星”“公服之最”在一年一度的客服中心4·26主题座谈会上进行表彰，展示号手风采，传承集体文化。“这对全体青年人都是一种激励，提升了集体荣誉感，起到了榜样示范作用。”客服中心4·26主题座谈会也已成为“青年文明号”创建的品牌活动，“回顾客服中心发展历程”“讲述咨询员的故事”“公服之最”等活动成为“青年文明号”创建中发挥示范作用、进行广泛宣传、加强部门交流的重要载体。
负责客服中心管理和运维的专利检索咨询中心主任赵洪表示，客服中心获得全国青年文明号实属不易，凝聚着每一名客服人的辛劳和汗水，体现着他们用心、耐心、细心的服务态度。“获评全国青年文明号，既是荣誉也是激励，更是一个新的起点。希望全体客服人员不忘初心，牢记使命，在服务社会公众、做好政府与社会桥梁纽带的过程中，展现出新时代知识产权人应有的专业品质、责任担当和精神风貌。”赵洪说。
习近平总书记在纪念五四运动100周年大会上深刻指出，“青年是整个社会力量中最积极、最有生气的力量，国家的希望在青年，民族的未来在青年。”在全国青年文明号的激励下，相信这支能创新、能战斗的青年队伍，将继续凝聚好、引导好青年的力量，在知识产权事业发展中迸发出更大的能量。（知识产权报 记者 杨柳）