国家知识产权局客户服务中心（国家知识产权局专利检索咨询中心公共服务处，以下简称客服中心）是由国家知识产权局设立的专门机构，主要职能是以当面、电话、网站和信函四种咨询方式向社会公众提供知识产权法律、政策与事务咨询服务，咨询内容不仅覆盖专利申请全流程，还广泛涉及知识产权的创造、保护、运用，与此同时做好与国家知识产权局的信息沟通与反馈工作。
自2007年4月26日（世界知识产权日）正式挂牌运行以来，客服中心积极响应国务院“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的号召，以“服务有起点，满意无止境，打造专家型咨询队伍”为目标，充分发挥了国家知识产权局联系广大专利申请人及社会公众的重要桥梁和纽带作用。
客服中心是一支平均年龄为32岁的团队，始终把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才、岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与事业发展同等重要的位置。自2009年客服中心被命名为中央国家机关青年文明号以来，持续进行青年文明号的建设工作，于2019年荣获全国青年文明号，2009、2015年先后荣获中央国家机关青年文明号，2013年至今连续4次荣获国家知识产权局青年文明号。
以政治建设为统领，培养职业精神
客服中心现有35岁以下青年68人，中心始终把党的政治建设作为引领青年思想的抓手，通过党建带团建，团建促党建，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神。
客服中心注重引导咨询员树立“以人民群众为中心”的服务理念，加强理想信念教育，提升职业道德素质。客服中心现有党员46人，日常认真开展三会一课，与国家知识产权局和北京市知识产权局的兄弟部门联合开展党日活动，既开拓了党建工作思路又学习了同行的业务经验；客服中心现有团员11人，组织团员开展主题团课、专题组织生活会，开展批评与自我批评，明确服务理念，牢固树立服务意识；经常与兄弟部门开展青年文明号经验分享和交流，促进青年号手之间比学赶帮，提高自身青年文明号的影响力，接受其他集体的监督。
作为联系群众的纽带部门，倾听人民声音，反映群众诉求，接受群众监督。通过联系反馈机制及时向局内相关部门反馈审查质量问题；借助微信公众号推送人民群众关心的知识产权热点问题；对新政策在第一时间统一培训规范答复标准，为群众提供高效服务；重视群众提出的意见和建议，认真复核分析每一条记录以持续改进工作作风。
以制度建设为抓手，提供优质服务
客服中心实行工作日8:00-17:00不间断人工服务，日均接待咨询量约6000人次，15秒接通率达到90.51%，满意率达到99.51%。通过日常处室建设不断完善管理制度，通过青年文明号建设，以“超越自我，努力可为”的原则补充软性管理，强化号手的责任意识，提供优质服务。
为保障服务质量，客服中心先后制定了《咨询服务用语标准》《电话咨询质量检查实施办法》《咨询服务标准操作规定》等多项规章制度，并根据工作需要，动态修订各类制度和规范。为进一步统一服务标准，提升咨询答复的水平和质量，在青年同志的共同努力下，客服中心于2011年通过了ISO9001质量体系认证，此后每年都顺利通过评审，通过把好质量关，保持客服中心服务水平。
为统一答复标准，客服中心青年骨干成立了质检组，通过滚动抽检电话录音，对咨询答复的检查结果进行分析。及时跟进政策动态，针对质检中发现的问题，形成了问题反馈、复核、决定、发布周质检通报的流程，及时跟进政策调整动态，完善咨询服务答复标准，保证答复的时效性和一致性。
为提升业务能力，客服中心组建青年学习小组，每周定期召开青年学习小组业务讨论会，互检互帮互学，总结答复标准和服务技巧，针对专题问题由青年自己备课、讲解，促进业务水平的提高。
以培养青年为根本，建设专家队伍
客服中心坚持以建设专家型知识产权咨询队伍为目标，要求咨询员具备理工科或法律专业大学以上学历，熟练掌握知识产权基础知识和全流程业务。经过统一入职培训、全面业务实习、部分集中授课、专题专家讲座等多层次的课程体系培训，使咨询员成为通晓全流程事务、沟通协调能力强、心理素质佳的专业型人才。对新入职人员实施导师制，传承“传帮带”的优良传统；设立咨询专家库，疑难问题由专家库成员研究制定答复标准，编写完成《专利申请流程事务问答》标准化答复手册；坚持全员进行季度业务测试，巩固业务知识，保持答复统一；定期组织心理减压座谈会，及时调整青年心理状态；开展职业服务礼仪及沟通技巧培训，提升青年软实力。目前，客服中心共有局高层次人才一人，骨干人才五人，十人具备高级职称，四十九人具备中级职称，累计参与二十余项课题研究、发表八十多篇业务相关论文。
为充分发挥先进青年典型的示范效应，客服中心定期开展“服务之星”、“公服之最”评选活动，肯定青年的工作实绩，调动青年的工作积极性。通过不断努力，多名青年分别获得检索中心“杰出青年”“优秀青年”“先进模范”“先进工作者”，局“优秀党员”“优秀共青团员”“优秀团干”等荣誉，更有先进典型获得“中央国家机关全国青年岗位能手”光荣称号。通过举办一年一度的4·26座谈会，展示号手风采，传承集体文化。在办公区集中展示获奖青年事迹，提升集体荣誉感，起到榜样示范作用。此外，多名青年借调局内职能部门进行交流参与重点工作，赴崇礼定点扶贫表现优异，受到好评。
以志愿服务为载体，扩大服务覆盖
客服中心青年主动走出去，向公众宣传创新文化，讲解知识产权知识。多名青年作为首都保护知识产权志愿专家，参与首都保护知识产权志愿服务工作，积极参与创新创业知识产权保护阶梯培训、知识产权维权援助、12330服务日、展会知识产权保护服务等志愿活动；赴中小学、高校开展知识产权进校园活动；参与局青年志愿者协会组织的各类志愿服务活动，发扬奉献精神，发挥专业优势，提升青年素质，增强青年社会责任感。
响应团中央“青春建功十三五，青春献礼十九大”青年文明号开放周的号召，亮身份、亮形象、亮承诺，接受社会公众的监督，滚动播放客服中心青年文明号介绍宣传短片。建立青年文明号工作台账，在网站及时播报创建动态，号手日常统一佩戴青年文明号徽章，提高青年文明号影响力。
成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。客服中心将以过硬的本领、一流的服务，实现客户百分之百的满意，打造客服中心服务品牌，让“010-62356655”成为社会公众心中最信赖、最满意的服务热线，为知识产权强国事业贡献青春和力量!