浅谈专利代理人如何做好专利申请中的沟通工作

发布时间:2017-02-10

  对于专利代理人来说,沟通是一门需要掌握并不断进行完善的技能。例如,在撰写专利申请文件阶段,专利代理人需要与客户就技术及法律等内容进行沟通,不仅要从客户那里获取撰写所需的技术信息,还要争取对方的理解和配合,同时需要适当地向客户展示专业能力,获得其认可。

  那么如何才能获得有效的沟通效果?从心理学角度而言,沟通包括意识和潜意识2个层面,其中意识仅占1%,潜意识占99%。因此,有效的沟通必然是发生在潜意识层面,即有感情的、真诚的沟通。笔者认为,为了让客户在潜意识中认可专利代理人的付出,从心理上接受并赞赏其提供的专利代理服务,专利代理人需要做以下几方面工作。

  首先,沟通前必须做好必要的前期准备。例如,研读客户提供的交底材料,并根据材料内容进行专利检索,了解相关的背景技术及技术术语等。'有备而来',会让客户感觉被重视,同时为后续的沟通储备相应的知识,为获取对方的信任及顺利沟通打下基础。

  其次,沟通中需要建立和谐的沟通氛围。有研究表明:情感信息中,只有7%来自于文字,38%来自声音,55%来自行为。因此,同样的沟通内容,通过不同的声音和行为表现出的效果是截然不同的。基于这个因素,专利代理人在与客户的沟通过程中就需要注意说话的语速、语气以及当下的行为,不应带着负面情绪处理案件。另外,对于沟通方式的选择,应更多地选择与客户面对面沟通,通过对客户的声音及行为进行判断及分析,及时调整沟通方式,以求更好的沟通效果。

  基于不同类型客户采用不同的沟通方式的原则,有关专家曾经对服务的客户类型进行了大致的总结,分为和气型、骄傲型、刁钻型、完美型。对于和气型客户,他们谦和有礼,愿意倾听,积极配合,按通常的真诚的方式与他们交流即可;对于骄傲型客户,他们喜欢自夸自赞,专利代理人遇到这样的客户应注意掌握对方的心理,多倾听、多赞扬;对于刁钻型客户,他们善于交流,但是会抓住某一内容喋喋不休,专利代理人应抱着真诚为客户解决问题的心态认真聆听,同时用自己的专业知识、技能进行说服;对于完美型客户,他们事事追求完美,总是觉得自己的想法才是最好的,对此,专利代理人还是需要从自身做起,通过提升自己的专业度以获取对方的信任。

  同时,沟通中应多肯定、多赞美。美国心理学家威廉·詹姆斯说,人性中最本质的愿望,就是希望得到赞赏。因此,一定要设身处地去认同、肯定客户,但是,赞美和肯定一定要发自内心,要真诚和实事求是。在专利代理工作中,有时对客户的发明给予适当肯定,客户得到鼓励后会和专利代理人分享更多的技术内容,有助于专利代理人进一步了解发明创造,使工作事半功倍。

  沟通中还应多站在客户的角度。从心理学的角度来说,站在对方的角度看问题,能让我们理解对方的决策、态度与想法,获得与对方心理上的共鸣,达到相对一致的意见。运用至专利代理人与客户的各种工作沟通中,在我们要求客户尽快结案时,如果站在客户的角度进行沟通,例如'尽早确定专利申请文件内容并尽快提交,对于后续的专利工作更有利',客户将认为专利代理人是在为其切实考虑,更容易接受建议,并在工作中积极配合。

  除此之外,沟通中应善于倾听。倾听不仅是简单地听,而是需要把客户沟通的内容、思想全面把握。有研究表明,一次沟通用1/3的时间说话,用2/3的时间倾听,是一场成功的谈话。在我们工作中同样需要有效的倾听,这样能增加信息交流,并提升双方的信任感。专利代理人在与客户沟通时应使用目光接触;需要展现赞许性的点头和恰当的面部表情;在适当的时机提出意见,以显示自己不仅在充分聆听,而且在思考;在客户描述完方案后,用自己的话语重述对方所说的内容;不要妄加评论,也不要立刻否定客户发明的可专利性;对于沟通中产生的分歧不随意争论,要以专业知识、能力说服客户;不随意将客户的发明与其他发明作比较,打击客户信心。

  综上,笔者认为,沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段,是一门学问、一门艺术,良好的沟通技巧能让沟通者得到想要的信息,并且能增进双方的了解,让双方在心情舒畅中达成共识。专利代理人在成长之路上应务必重视对沟通能力的培养和提升,以更好地以自身的专业技能服务创新主体。(吴敏 本文仅代表作者个人观点)